トラブルやクレームは恐怖ですよね。どんなお仕事にもトラブルやクレームはつきものです。
「お客さまからのクレームはビジネスチャンスだ」なんて言葉も耳にしますが、クレームは対応が面倒で困るから対応しない！なんてことをせずに、しっかり対応することで、ピンチをチャンスに変えていきましょう。
お金を払ったのに商品がとどかない！
出品者の凡ミスの可能性があるので、まずはあせらず出品者に確認連絡をいれましょう。出品者に連絡がつかない場合は、それぞれのサービスでの対応方法を確認して行動しましょう。自分勝手な思い込みであせってキャンセルをすると、自分に悪い評価がついたりするので要注意です。
商品を送ったのに、代金が支払われない。
これも上記と同じく、購入者に確認し、それでも連絡がない場合は対応方法を確認してから行動しましょう。
商品を送ったのに、購入者が届いてないと言っている！
運送業者の追跡サービスを利用して、本当に届いていないか状況を確認しましょう。まれに運送業者のミスの場合もあります。こういったトラブルの際にすぐに対応できるように、できるだけ追跡サービスのある発送方法を選ぶようにしましょう。
届いた商品が壊れていた！送った商品が壊れていた！
あなたが出品者の場合は、送ったときの状態を写真に撮るなど、証明できるものを用意しておくと良いでしょう。それでも、運送時に破損する場合もあります。宅配業者の補償を利用したり、ヤフオクの場合はお買い物安心補償というサービスがあるので、利用を検討しましょう。
自分の評価は自衛する！
クレームの中には不当なものもあります。不当なクレームだからといってぞんざいに対応せず、まずお詫びの言葉から入り相手が何に怒っているのかをしっかりヒアリングして、興奮を冷ますようにしましょう。そして自分に非がないことをしっかりと説明しましょう。とはいえ、なんでもかんでも相手の言うことを信じるのではなく、こちらも毅然とした態度で対応することが大切です。
SNSの普及によって、良い評判も悪い評判も、それが本当でも嘘でもあっというまに広まってしまいます。さらに、メルカリやヤフオクでは自分の商品取引時に自分の評価をお互いにし合うシステムがあります。あなたがちゃんとした商品を送っていても、相手が不当な理由であなたに悪評価をつけることもあります。少しでも悪評価があると、何も知らない他のユーザーから見ると良い印象にはなりません。
今後のあなたのビジネスにダメージにならないためにも、トラブルやクレームにはしっかりと対応できるようにしておきましょう。
